悄無身影的“戰(zhàn)士”：疫情防控期間的重慶水務(wù)客戶服務(wù)分公司
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悄無身影的“戰(zhàn)士”：疫情防控期間的重慶水務(wù)客戶服務(wù)分公司 發(fā)布日期：2020-02-20 來源：重慶水協(xié) 新型冠狀病毒肺炎疫情來勢洶洶，作為保障民生的重慶水務(wù)人明白，堅(jiān)守就是擔(dān)當(dāng)。
每天，有這樣一群特殊的重慶水務(wù)人堅(jiān)守在工作崗位上，她們就是24小時(shí)守候在電話旁邊為老百姓牽線復(fù)言的重慶水務(wù)客戶服務(wù)分公司966886熱線客服坐席。在企業(yè)延遲復(fù)工，大家都不出門的多重防控局面下，她們卻勇當(dāng)“逆行者”。
坐席人員堅(jiān)持24小時(shí)為市民服務(wù)
面對(duì)疫情，保障客服熱線暢通
為了有效應(yīng)對(duì)疫情，保證員工安全，客服分公司為每位員工準(zhǔn)備了口罩、紅外線體溫測量儀、酒精等防護(hù)物品，保證每位客服人員有口罩可用，每天定時(shí)監(jiān)測體溫，每天接班座席的電腦鍵盤、鼠標(biāo)、話筒都經(jīng)過消毒處理；每天為值班員工提供餐食，減少不必要的外出就餐風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于離渝員工每天進(jìn)行情況排摸跟蹤。公司工作微信群不斷分享防疫小貼士、疫情提醒等，加強(qiáng)員工對(duì)于此次疫情的安全防護(hù)意識(shí)。對(duì)話務(wù)量進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理、調(diào)班，在保證接通率的同時(shí)最大程度減少在崗人員集聚和出行風(fēng)險(xiǎn)。公司領(lǐng)導(dǎo)
坐守一線每天解決座席代表遇到的突發(fā)事宜。以溫暖的關(guān)心、堅(jiān)強(qiáng)的支持給客服員工增添戰(zhàn)斗力。
當(dāng)“白衣戰(zhàn)士”奔赴治病救人第一線，熱線服務(wù)人員也堅(jiān)守屬于自己的“前線”。一邊是家人不斷打來的“規(guī)勸”電話，另一邊是持續(xù)不斷的用戶求助來電，她們毅然選擇了堅(jiān)持。
因?yàn)閳?jiān)守，才能解萬千客戶之憂
“請問有什么可以幫您……”這已經(jīng)是座席代表代成嬌春節(jié)期間堅(jiān)守的第4個(gè)值班日啦！問她：“怕嗎？”“當(dāng)然怕！”小姑娘害羞地笑道：“我也是和大家一樣的血肉之身啊！ 但想到排班計(jì)劃早已經(jīng)擬好了，我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每一個(gè)人按時(shí)上班就是一份責(zé)任，假如每個(gè)人都有各種原因不來上班，市民已經(jīng)因?yàn)橐咔楦愕萌诵幕袒塘耍y道還要因?yàn)橛盟畣栴}找不到人解決增加不必要的緊張、怨恨甚至憤怒的情緒嗎？”就是這樣的質(zhì)樸信念支撐著她們。
日均800個(gè)的用戶來電量，時(shí)常還有政府值班室、市長公開電話等渠道電話也讓我們的值班坐席應(yīng)接不暇，一個(gè)接一個(gè)的電話，不同的問題，不同的需求，她們都要一一解釋、一一答復(fù)。從春節(jié)第一天到現(xiàn)在，客服座席員工一直堅(jiān)守在工作崗位，及時(shí)解決群眾反映的用水難題，為用戶提供了24小時(shí)全天候熱線服務(wù)。
2月3日，一位智能表用戶來非常不好意思地求助：因?yàn)樽约簺]有提前買夠水量導(dǎo)致停水，也知道非常時(shí)期關(guān)閉營業(yè)大廳是正確舉措，可家里無水他的確手足無措。接電值班長姜玲及時(shí)把信息傳遞到相關(guān)基層單位，通過反復(fù)銜接，終于讓用戶家里通上了自來水。用戶由衷地感嘆：“還擔(dān)心這樣危險(xiǎn)的時(shí)期，你們留下的只是冰冷的智能機(jī)，沒想到依舊有溫暖的人工座席解答，讓我在這個(gè)門外很冷清的春天，因?yàn)橛心銈兊穆曇舳械綗o比溫暖。”
2月5日起，有多個(gè)用戶來電質(zhì)疑“非常時(shí)期自來水加大氯氣投入、需靜止兩小時(shí)再用”的傳言，座席及時(shí)解答，隨即將情況收集上報(bào)，集團(tuán)立即啟動(dòng)新聞輿情應(yīng)急預(yù)案，通過各個(gè)渠道及時(shí)發(fā)聲，切實(shí)做到了讓政府放心、讓市民滿意，穩(wěn)定了一方人心。
您放心我們一直都在！
她們何嘗不是一群戰(zhàn)斗者呢，戰(zhàn)斗在這特殊的戰(zhàn)線上，市民們看不見她們的身影，新聞報(bào)道中也難有她們的蹤影。但她們一直用最專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)技能、最熱情貼心的服務(wù)態(tài)度，以親和而堅(jiān)定的聲音告訴市民用戶——請放心，重慶水務(wù)人一直在您身邊！